3月4日，由省婦聯(lián)主辦的廣東各界婦女紀(jì)念“三八”國際婦女節(jié)114周年大會暨“高質(zhì)量發(fā)展 巾幗在行動”事跡分享會在廣州舉行，為2023年度全國三八紅旗手（集體）頒獎，表彰了第十三屆南粵巾幗十杰（廣東省三八紅旗手標(biāo)兵）、2023年度廣東省三八紅旗手（集體）。陽江市政府熱線服務(wù)中心榮獲“全國三八紅旗集體”稱號，成為全省6個獲此榮譽(yù)的單位之一，也是我市唯一獲獎單位。
陽江12345熱線開通至今剛好10年，已累計受理各類民生訴求超223萬件。十年間，熱線話務(wù)座席由20個增至44個，話務(wù)員由16名增至53名（女性51人），她們以女性特有的溫柔、善良、熱情、細(xì)膩，架起黨委、政府與人民群眾之間“連心橋”，在平凡的崗位上干出了不平凡的事業(yè)。
24小時無休
堅持“民有所呼，我有所應(yīng)”
“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，是陽江12345熱線話務(wù)員對待每一位來電群眾的工作態(tài)度，她們秉承“民有所呼，我有所應(yīng)”的服務(wù)宗旨，聽取民意、傾聽民需，始終保持熱心、耐心、細(xì)心，7×24小時全天候在線為群眾提供辦事咨詢、消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)行為違法舉報、效能投訴、民生服務(wù)、惠企服務(wù)、非緊急救助等服務(wù)。
黃惠娜是陽江12345熱線開通后的第一批話務(wù)員，工作十年的她已經(jīng)記不清接過多少個電話。她說，工作中遇到的最大困難就是投訴人催辦疑難訴求，這些疑難訴求需要多個部門共同協(xié)調(diào)處理，她一邊要和投訴人解釋清楚情況，一邊要與多個部門積極溝通，建議部門盡快處理。如需現(xiàn)場核實情況處理的，還要提請熱線組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場核單，共同商議疑難問題解決方案。
黃惠娜認(rèn)為，作為一名話務(wù)員，最重要的是要用心傾聽市民的訴求，以熱情、耐心的態(tài)度幫助市民解決問題。不僅要熟悉業(yè)務(wù)上的知識，還要不斷增強(qiáng)自身的知識儲備，對待不同類型的群眾，要學(xué)會靈活地運(yùn)用話務(wù)技巧，以便更好更快更準(zhǔn)確地解決市民的訴求。
馮詩瓊在熱線工作也有7年，她的最長一次通話記錄是接近3個小時。她說，她曾接到一個消費(fèi)維權(quán)的訴求，投訴人“噼里啪啦”一通訴說，甚至咆哮，還不時“爆粗口”，“宣泄式”地不斷重復(fù)訴說，就是不肯掛電話。馮詩瓊只能耐心安撫，并不時引導(dǎo)對方說出一些關(guān)鍵、有用的信息。接完這通電話，馮詩瓊感覺自己快要“崩潰”了。
“日常接訴工作中，我們經(jīng)常會受到投訴人的埋怨，造成一些工作壓力。” 馮詩瓊說，每當(dāng)遇到這種情況，團(tuán)隊的話務(wù)組長以及培訓(xùn)師會積極幫助她們調(diào)理好自身的情緒，集體互幫互助的暖心行為給了馮詩瓊繼續(xù)前行的動力。
十年如一日
錨定“民生實事，推動發(fā)展”
為切實把惠民心、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感，陽江12345熱線緊扣“十件民生實事”重要任務(wù)，持續(xù)更新利企便民新舉措，圍繞“接訴即辦”這個核心，聚焦企業(yè)群眾的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，辦好企業(yè)群眾操心事、煩心事、揪心事。多年來，她們走訪基層 121 次，解決爭議訴求918宗；召開聯(lián)席會議82次，解決疑難訴求644宗；提級督辦3次，解決重點(diǎn)訴求128宗。
在跟進(jìn)農(nóng)民工討薪類訴求時，她們總是耐心傾聽、細(xì)心安撫，多次聯(lián)系市住建局、市人力資源社會保障局、市衛(wèi)健局及各轄區(qū)有關(guān)部門，轉(zhuǎn)達(dá)、督促各級各部門及時做好調(diào)解工作，盡快為群眾追回薪酬。并主動與市人力資源社會保障局探討根治辦法，助推《陽江市源頭治理欠薪問題實施方案》落實，推動實現(xiàn)欠薪苗頭消除在企業(yè)，欠薪隱患化解在基層。
在處理餐飲業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)難、退費(fèi)難投訴舉報問題上，她們積極協(xié)調(diào)，仔細(xì)查找相關(guān)法律條文、職責(zé)清單，認(rèn)真詢問有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、律師顧問，匯總、整理專項材料，召開陽江市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工作專責(zé)小組工作會議，由市政府分管副秘書長會同陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作專責(zé)小組成員、市委編辦、市司法局、市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局等部門及12345 熱線群眾監(jiān)督員，專題研究，明確涉及餐飲業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)難、退費(fèi)難類型訴求的部門責(zé)任及分工，實現(xiàn)從受理“一件事”到解決“一類事”。
2023年，陽江12345熱線的總話務(wù)量超32萬宗，較成立之初，漲幅超340%，群眾滿意度從92.01%提升至97.8%，訴求辦結(jié)率達(dá)99.8%。獲得各級榮譽(yù)稱號13個，群眾致電表揚(yáng)1122宗，收到致謝錦旗5面。
十年來，12345熱線不斷發(fā)展壯大，機(jī)制體制不斷革新完善，政務(wù)服務(wù)質(zhì)效不斷優(yōu)化提升，累計受理各類民生訴求超223萬件，電話接通率、訴求辦結(jié)率、群眾滿意度穩(wěn)步攀升，成為市委、市政府聯(lián)系企業(yè)、群眾的“連心橋”。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長謝蓮表示，下一步，市政府熱線服務(wù)中心將以獲得全國三八紅旗集體為新起點(diǎn)，緊緊圍繞數(shù)字政府2.0建設(shè)賦能經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展主線，聚力推進(jìn)市政府常務(wù)會議審定通過的《陽江市12345熱線民生訴求綜合服務(wù)改革實施方案》，進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)字政府大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)、大治理、大協(xié)同優(yōu)勢，通過“一張網(wǎng)、一平臺、一清單、一機(jī)制+N個應(yīng)用場景”，構(gòu)建問計于民、問需于民、問政于民的全市統(tǒng)一民生訴求綜合服務(wù)體系，促進(jìn)創(chuàng)新基層治理和管理模式，促進(jìn)構(gòu)建親清新型政商關(guān)系，為陽江市綜合實力實現(xiàn)新躍升貢獻(xiàn)政數(shù)巾幗力量。
