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            陽江市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)陽江市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知(陽府辦函〔2021〕94號(hào))
            來源:陽江市人民政府辦公室 時(shí)間:2021-08-25 09:17 【字體: 】 瀏覽量:-
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            各縣(市、區(qū))人民政府,市府直屬各單位:

              《陽江市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,執(zhí)行中遇到的問題,請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。




                                         陽江市人民政府辦公室

                                            2021年8月14日



            陽江市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線

            工作實(shí)施方案


              為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào),下稱53號(hào)文)及《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》(粵辦函〔2021〕216號(hào),下稱216號(hào)文),加快我市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道,提高政府惠企便民服務(wù)水平,結(jié)合我市實(shí)際,制定本實(shí)施方案。

              一、工作目標(biāo)。

              加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,2021年底前,國(guó)家部委及省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線、市內(nèi)各部門自建的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù),歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡(jiǎn)稱12345熱線),語音呼叫號(hào)碼為“12345”,提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù);依托數(shù)字政府公共支撐體系,對(duì)接全省統(tǒng)一“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“粵省心”平臺(tái)),集成多渠道多媒體服務(wù),優(yōu)化流程和資源配置,實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接,確保企業(yè)、群眾反映的問題及合理訴求及時(shí)得到處置和辦理,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

              二、主要任務(wù)

              (一)健全12345熱線管理體系

              1. 明確管理機(jī)構(gòu)和訴求辦理機(jī)構(gòu)。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)我市12345熱線管理工作和“粵省心”平臺(tái)的對(duì)接工作。市政府熱線服務(wù)中心為我市12345熱線管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)我市熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理。市、縣(市、區(qū))、鎮(zhèn)(街)、村(社區(qū))各級(jí)部門及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要明確負(fù)責(zé)12345熱線訴求辦理的具體部門和人員,保障訴求辦理質(zhì)效。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。[責(zé)任單位:各縣(市、區(qū))人民政府、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位;完成時(shí)間:2021年8月底前]

              2. 優(yōu)化熱線平臺(tái)架構(gòu)。借助全省統(tǒng)一、渠道多樣的“粵省心”平臺(tái),實(shí)現(xiàn)省、市12345熱線平臺(tái)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)。我市12345熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)受理需本級(jí)及下級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的咨詢投訴、意見建議等業(yè)務(wù)。加強(qiáng)數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用,將12345熱線平臺(tái)打造為我市政務(wù)服務(wù)“總客服”。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局;完成時(shí)間:2021年8月底前)

              3. 推進(jìn)熱線整合歸并。國(guó)家部委及省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線、市內(nèi)各部門自建的政務(wù)服務(wù)便民熱線,按照53號(hào)文及216號(hào)文明確的“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”三種方式分類歸并至我市12345熱線(詳見附件清單),市有關(guān)單位要落實(shí)熱線歸并主體責(zé)任,按“一號(hào)一策”原則推進(jìn)熱線歸并實(shí)施。結(jié)合我市實(shí)際,探索推動(dòng)設(shè)分中心的熱線以整體并入、雙號(hào)并行方式歸并。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市財(cái)政局、熱線相關(guān)單位;完成時(shí)間:2021年10月底前)

              (二)優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理

              1. 制定熱線管理辦法。研究制定我市12345熱線運(yùn)行管理辦法,明確業(yè)務(wù)受理范圍,規(guī)范受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評(píng)價(jià)、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制,不斷提高企業(yè)群眾訴求辦理效率和滿意度。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局;完成時(shí)間:2022年1月底前)

              2. 健全監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。完善績(jī)效考核,合理設(shè)置綜合評(píng)價(jià)指標(biāo);建立健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置,不片面追求滿意率。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形,按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局;完成時(shí)間:2021年8月底前)

              3. 強(qiáng)化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機(jī)制,落實(shí)信息安全責(zé)任,依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則,加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。[責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位、各縣(市、區(qū))人民政府;完成時(shí)間:持續(xù)推進(jìn)]

              (三)加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)

              1. 拓展受理渠道。提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù),拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等受理渠道。市信訪局要進(jìn)一步優(yōu)化信訪工作流程,探索建立信訪與12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機(jī)制,共同推動(dòng)群眾訴求高效處置。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市信訪局;完成時(shí)間:2021年8月底前)

              2. 加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)。對(duì)照省12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),完善我市12345熱線知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。建立各部門向12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制。[責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位、各縣(市、區(qū))人民政府;完成時(shí)間:2021年10月底前]

              3. 加強(qiáng)熱線信息共享。制訂我市12345熱線數(shù)據(jù)規(guī)范,在民生服務(wù)、企業(yè)營(yíng)商、社會(huì)治理等方面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判,為政府決策提供支撐。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局;完成時(shí)間:2021年10月底前)

              三、相關(guān)保障

              (一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作。推動(dòng)建立12345熱線工作聯(lián)席會(huì)議制度,及時(shí)協(xié)調(diào)解決熱線歸并、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。

              (二)加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。各地、各部門要切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任,建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),注重人才培養(yǎng),加大對(duì)12345熱線的支撐力度,做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

              (三)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地、各部門要加大宣傳力度,充分利用全媒體渠道,做好12345熱線的宣傳推廣工作,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法,不斷提升12345熱線知曉率和滿意率,使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。


              附件:廣東省12345熱線歸并清單



            文檔附件:

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